上海市社会工作者协会:《新型肺炎疫情防控社会工作服务手册》(初稿)

原标题:上海市社会工作者协会:《新型肺炎疫情防控社会工作服务手册》(初稿)武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着全国和上海人民的心,在上海市委市政府和市民政局的... ...

原标题:上海市社会工作者协会:《新型肺炎疫情防控 社会工作服务手册》(初稿)

武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着全国和上海人民的心,在上海市委市政府和市民政局的领导和统筹下,上海市社会工作协会带领广大社会工作者,运用专业的技能,发挥“助人自助”的理念,积极投身到这场严峻的疫情防控战斗中。为进一步协助政府做好疫情防控工作,科学有效地开展服务,致力于提升民众对于新型肺炎防治、相关政策和社会服务的认知,评估和缓解民众的恐慌情绪,舒缓患者、疑似患者、留观人员及家属、医护人员、社区工作者、社区居民等人的心理压力,提供必要的支持,以及促进良好的医患关系和协调好湖北来沪人员与本地居民的关系,现制定新型肺炎疫情防控社会工作服务手册,内容如下:

一、服务对象

本市新型肺炎确诊患者、疑似患者、留观人员以及其家属,与患者有接触的医护人员,本市社区工作者、社区居民,其他有需要的服务对象等。

二、服务原则

1.坚持合法化原则

按照当前上海市委市政府疫情防控整体部署,对上海市有需要区域和对象提供心理危机干预服务。社会工作服务机构招募志愿者要依据国务院《志愿服务条例》和新修改《上海市志愿者服务条例》的相关规定,为社会工作者在应急援助活动中做志愿服务提供保险保障,依法有序开展疫情防控志愿性的社会工作专业服务。

2.坚持安全性原则

倡导“生命第一,保护自己,专业服务,尽职社会”的理念和行动,社会工作者要密切关注自身的身体状况,在服务过程中避免感染。社会工作服务机构和社会工作服务站点做好服务现场消毒和卫生防疫工作,并为本机构人员做好相关提醒。

3.坚持专业性原则

社会工作服务机构和社会工作者运用专业知识和经验,充分收集疫情防控资料,评估社区居民的社会情绪,制定专业服务计划和方案;为社区工作者进行疫情防控社会服务知识和方法的培训;协助社区向居民做好疫情防控政策措施的解读和宣传,进行社区疫情科普和预防知识的咨询;为患者及家属、隔离观察者提供线上的心理疏导、情绪支持和医疗救助等方面的服务;为湖北来沪朋友做好相关咨询和服务;为医护人员提供心理疏导和减压支持服务等。

4.坚持社区性原则

社会工作服务机构和社会工作者应发挥“三社联动”的作用,积极配合街道、社区开展疫情的预防、治疗和控制以及排查等一系列工作,安抚社区患者及家属、隔离观察者的情绪,增强群众的自我防护意识,倡导“疫情防控人人有责”,激发广大社区居民自觉参与到疫情防控工作中。

5.坚持组织化原则

按照中国共产党的领导和指示,根据协会发出的“上海社工在行动”的号召令,有组织的招募、培训,按不同需求将社会工作者分配到各个有需要的区域、街道、居民区、相关单位等开展专业服务。

6.坚持信息化原则

各社会工作机构和社会工作者,充分运用好网络新媒体开展多种形式的线上专业服务,通过网络新媒体协助做好信息沟通、舆论引导和氛围营造等工作。上海市社会工作者协会组织的应急服务通过公益上海信息化平台进行招募和管理,社会工作者需要在公益上海平台上注册申领护照,拥有保险保障,社会工作服务机构开展志愿服务须招募持有公益护照的志愿者。

三、服务伦理守则

本次新型肺炎疫情防控社会工作服务需遵守《中国社会工作伦理守则》,此外针对此阶段特征,需注意以下几点:

1.及时性处理

在当前抗击新型肺炎的疫情下,社会工作者需要评估服务对象的境遇是否处于危险状态,若是,就要采取及时性的处理方式,转化危机。

2.分类别干预

考虑到服务对象来自不同的群体,因此,需针对不同人群的个性化需求和问题开展社会工作干预。

3.尊重服务对象安全、尊严和权利

为了避免服务对象遭受进一步的伤害,社会工作者在提供服务时应尊重其安全、尊严和权利,提供最好的关怀和采取让服务对象获得最佳利益的介入策略。

4.知情同意

社会工作者在提供服务时,尊重服务对象的知情同意权,告知其服务内容、开展服务的策略以及社会工作者的角色等。

5.保密

应对服务对象信息保守秘密,未经允许,不应透漏服务对象信息;需要提供信息时,应告知服务对象,并与相关组织共同采取相应措施。

四、服务内容

1.为社区居民提供新型肺炎的防治知识和疫情防控政策的解读咨询服务;

2.为社区工作者提供新型肺炎的防治知识和疫情防控社会服务培训;

3.为社会工作者提供新型肺炎的防治知识和疫情防控知识和技巧的培训;

4.为武汉有需要的新型肺炎患者和家属提供相关信息咨询、心理疏导、情绪支持、资源链接等线上服务;

5.为本市新型肺炎确诊患者、疑似患者、留观人员以及他们家属提供相关政策解读、信息咨询、心理疏导、情绪支持、资源链接等服务;

6.协助有确诊和疑似新型肺炎患者所在社区做好有关居民社会情绪的社会工作介入;

7.为有确诊和疑似新型肺炎患者所在社区内的独居孤寡老人、困境残障人士、低保低收入家庭、困境单亲家庭等弱势群体提供防疫援助、生活救助等支援服务;

8.协助社区开展湖北来沪人员与本地居民的关系协调等服务;

9.为正在对新型肺炎患者和疑似患者进行治疗的医护人员提供情绪支持和心理减压等服务;

10.协助新型肺炎患者和疑似患者及其家属与医院之间开展关系协调的服务。

五、服务提供者的角色

1.资源联结者

疫情来袭时,各类服务对象都会有物资缺乏的需求,例如一线医务人员缺乏医疗物资,突如其来的隔离使得患者和留观者缺少日常生活物资,社会工作者继续发挥联结者的角色,动员各种社会网络资源,协助服务对象链接资源,建构社会支持。

2.行政支持者

社会工作者了解医院和国家地方层次的关于新型肺炎患者就诊的各项政策规定,迅速为服务对象提供支援服务。

3.服务协调者

新型肺炎患者隔离在医院内,无法获得亲友的照料和陪伴,医护人员也是在最简短的时间内提供医疗救治。对病患来说也希望了解病情的变化和治疗计划等信息,社会工作者需扮演代言人的角色,承担协调沟通的任务,与医疗团队成员讨论,提供适当的信息给服务对象,并且传达家属的关怀与支持。

4.情绪疏导者

多数服务对象面对突如其来的疫情,会出现恐惧的心理并且情绪不稳定,社会工作者需要扮演心理疏导和支持的角色,通过线上或线下的会谈,鼓励服务对象,舒缓焦躁、抑郁、不安、抱怨等负面情绪。

5.个案管理者

服务过程中运用个案管理的方式,了解服务对象的多元需求,对服务内容进行询问、接洽和安排;例如对于居家隔离者,可能在工作、经济和通行上存在问题,社会工作者需要扮演个案管理者的角色,借助有效的沟通、协商,规划合理的介入。

六、服务流程

服务流程分为两个阶段,首先是社会工作工作者与帮扶对象匹配阶段,社会工作者登录“公益上海”平台申领公益护照,按类别扫码报名,上海市社会工作者协会工作人员根据报名情况,进行筛选,邀请符合条件的社会工作者加入服务群,再依据各区提供的服务对象名单,进行一一配对,在社会工作者与服务对象双方同意下,完成匹配工作。接下来进入服务阶段,包括接案、介入和结案三个环节,具体内容如下:

1.接案

在接案阶段的主要工作包括:

(1)建立专业关系;

(2)了解与服务对象相关的基本个人信息;

(3)询问服务对象的背景资料(包括服务对象个人的生理、心理及社会等方面的资料、服务对象社会环境的微观、中观、宏观系统等资料、服务对象对自己及处境的感受、观念和看法);

(4)评估服务对象的问题与需求(包括:规范性需求、感觉性需求、表达性需求、比较性需求);

(5)预估服务对象的危机程度,并制定服务目标和介入策略;

(6)填写《新型肺炎疫情防控社会工作服务接案记录表》。

2.介入

(1)直接介入:促使服务对象的认知、情绪、行为等发生正向改变;促使服务对象学会运用现有资源并积极发展可用资源;激发服务对象的主观能动性,进行能力建设;促使服务对象与环境相适应;

(2)间接介入:协调和链接服务对象所需要的各种资源;改变服务对象所处的环境;服务对象面临多重问题或障碍时,进行个案管理;

(3)每次介入填写《新型肺炎疫情防控社会工作服务工作过程记录表》。

3.结案

在结案阶段的主要工作包括:

(1)总结服务过程,评估服务成效;

(2)根据目标达成情况,确定合适的结案时机;

(3)回顾服务过程,增强服务对象独立解决问题的能力和信心;

(4)巩固服务对象及其所处环境已有的改善;

(5)结束工作关系,妥善处理离别情绪;

(6)填写《新型肺炎疫情防控社会工作服务结案记录表》。

七、服务技巧

新型肺炎疫情防控社会工作服务技巧一方面需要运用个案服务中的会谈技巧,例如积极倾听、专注、鼓励、提问、澄清、对焦等;另一方面需要考虑当前疫情所带来的问题,采取针对性的服务技巧,具体如下:

1.传递正确的信息

由于新型肺炎的爆发一定程度上造成了服务对象的恐慌和焦虑,社会工作者在服务过程中需要向服务对象传递关于新型肺炎正确的信息,通过正确信息的传递和对具体预防措施的了解,协助服务对象重新获得对生活的信心和控制感,减少焦虑。

2.提供情绪支持

新型肺炎期间,服务对象可能会存在低落、绝望、恐惧和无助感等负面情绪,社会工作者需要提供有效的情绪支持和心理疏导,协助服务对象认识自己的情境、优势、资源,并制定有效解决问题的策略。

3.表达同理心

社会工作者需要设身处地的感受服务对象的内心。当服务对象表达出沮丧、绝望的感受时,社会工作者需要回应可以理解他们的感受是正常的,并且要鼓励服务对象不要放弃希望。需要注意的是,支持性的鼓励不是给予服务对象虚假的希望,例如类似家庭成员和好朋友说出来的“没关系”、“不用担心”,“忘记它”等,这些表达毫无作用。社会工作者需要通过支持性的话语,注入希望,使得服务对象获得安慰。例如对一个非常沮丧的病患家属回应“发生在您身上的事情确实令人沮丧,但是我想让您知道许多人都经历过同样的情况并幸存下来。您的家人将在医院得到照顾,您要对他有信心。”

4.社会心理教育

在新型肺炎危机期间,获取可靠知识对于服务对象来说非常重要,可能有时只是因为缺乏基本的知识或者网络上铺天盖地的信息而心烦意乱。社会工作者首先自己需要了解关于新型肺炎的基本知识、最新的防治信息以及相关服务政策等。通过教育,向服务对象提供知识,改善社会、心理和人际互动,增强其应对当前危机和未来危机的能力。

5.传输赋权意识

在新型肺炎爆发期间,普通群众感到无助,而新肺炎患者及其家属,甚至是处于疫区的居民感到被疏离。社会工作者在服务中鼓励服务对象为自己做决定,维护个人的权利,输入赋权的理念。

6.重塑认知

社会工作者协助服务对象重新看待目前的境况,改变目前的行为和认知,提供新的视角,将危机转化为机遇。例如,社会工作者可以通过直接提问来确定服务对象当下的情况:“您如何看待这种情况?”,“这对您来说意味着什么?”,“您能告诉我您在想什么吗?”或者可以引用一些中国文化中的谚语,如“苦中作乐”、“否极泰来”等帮助服务对象适应当下,保持对未来的希望。

八、服务人员要求和保障

1.服务人员要求

以下条件须至少具备其中之一: 专业服务者必须持助理社会工作师以上证书,本科学历及以上;在医院从事医务社会工作满三年以上,熟悉医疗体系者优先考虑。

另外,持有全国或者是上海二级心理咨询师,个案咨询累积超过500小时优先考虑(此次服务非单纯的心理咨询,是整合性的社会工作专业服务)。

2.服务保障

本次新型肺炎疫情防控社会工作服务由上海市委市政府和上海市民政局领导和统筹,由上海市民政局职业社会工作和志愿者服务处具体主管,上海市社会工作者协会统一管理和协调开展服务。

编辑:李海雁

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